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如何做好售后服务?

2017/4/27 9:06:43来源: www.yzcar.com

 一个完美的销售过程,不仅包括售前服务、售中服务还包括售后服务,而且售后服务在一定程度上,对消费者更为重要,那么,如何做好售后服务?下文就介绍了做好售后服务的几个要点,可供参考!

  售后说起来容易,做起来难。我们看到不少企业都设立了客服中心、市场服务部、售后服务部等,虽然这些部门名称各异,但是有一点是共同的,它们都是处理售后服务的。

  售后部门基本上每个企业都有,可是它们的售后服务又做得怎样呢?曾经为一些具体的问题找过不少企业的售后部门,我发现这些售后部门真正解决问题的少,扯皮的多,敷衍的的多,推诿的多,服务态度更是凶巴巴或者不耐烦,服务质量更是谈不上。

  售后服务的问题主要有以下几种情况:

1.电话方面的问题

  电话根本打不通,可能电话早就坏了或者电话故意没扣上;电话是空号,就是胡编乱造的电话,目的就是忽悠消费者;电话总占线,可能这部电话并不是专业的售后电话,或者电话的线路数太少了;还有就是那种800、400,还有总机转的电话,你把电话好不容易打通了,可是电话里的电脑提示音,让你又摁这个键,又摁那个键,弄得你晕头转向,好不容易才接通。最倒霉的是,你打了若干次电话,好不容易接通了,你又摁了若干个键,然后电脑提示你接线员全忙,让你持机等待,还有的提示你让你稍后再拨打,可是这样一折腾不要紧,尤其总机转的那种电话,你的电话费就白白浪费掉了。

 2.服务态度很差

  售后服务人员面若冰霜,根本不接茬。他们都没耐心听消费者把问题讲明白,就先否定消费者,不承认自己有任何过错,然后以要下班了、要开会了等为借口把消费者赶出去。还有的售后人员说,人家买了都说很好,就是你买了有问题,你还是自己回家好好找原因吧,不由分说就把消费者轰出去。

  3.推诿扯皮不办实事

  你打电话或者找售后部门,人家笑脸相迎,说一些客套话,让你填登记表,又是留联系地址,又是留联络电话,然后告诉你回家等着吧,到解决问题的时候就通知你,可是左等右等,始终等不到他们给你解决问题,你再找他们,你还是要填表、留电话、留地址,老一套,就是来来回回折腾你,反正不给你办实事。也有的给你好多电话,又是部门经理的电话,又是主管的电话……可是你打过电话去,他们互相推,这个让你找那个,那个让你找这个,相互踢皮球,你的售后问题就等到猴年马月解决吧!

  难道这些是售后服务的职责吗?这简直是在耍弄消费者,是在侮辱消费者的智商!这哪能是企业的售后服务,这不是企业的挡箭牌吗?其实真正的售后服务,是真心为消费者服务的,是踏踏实实为消费者解决实际问题的,不管是产品本身的问题,还是使用的问题,以及安装保养得问题,等等一切在产品售出之后发生的问题,都在售后服务的范围之内。

  售后服务不是形象工程,也不是用来糊弄消费的,要用心服务,这是企业的一份责任和义务,企业没有任何借口来推卸。作为一个企业要么别做营销,只要做营销,就要责无旁贷的做好售后服务。

  企业之所以没做好销售服务,就是没有把售后服务放到一个高度来做,嘴巴上重视了,思想上没重视,行动上更没重视。因此,关于售后服务,这里提出以下几点建议:

  1.企业要选择高素质的人员担当售后服务职责,能够真正解决消费者遇到的问题。

  2.售后服务部门要成为企业的核心部门之一,企业的高层领导要靠上抓,要真正领导管理好售后服务部门。

  3.企业要建立规范的售后服务职责,要监督到位,要落实责任,实行奖罚。企业主管售后的领导经常走访消费者,倾听消费者对售后部门的建议、意见。

  4.对于消费者反映的问题,要限时解决,要一个电话就把问题解决明白,要实行首问负责制,凡是接待消费者的售后人员要一竿子插到底,直到把消费者问题解决好,让消费者满意为止。

  5.售后服务部门要变被动为主动,对企业产品、服务等方方面面出现的问题,要主动为消费者沟通好、解决好,即使消费者一时还没有发现问题,售后服务部门在发现问题后,也应该主动告知消费者,并主动为消费者解决问题,比如对一些存在质量隐患的产品要主动召回等。

  6.企业要经常对售后服务部门的人员组织培训和考核,不断提高售后服务的水平和质量。尤其那些把售后电话外包给声讯公司的企业,要根据企业具体情况的变化,一定要及时对声讯公司的人员进行培训,使他们随时掌握企业的真实情况,以便更好地服务好消费者。

  售后服务部门,要行动起来,坦诚面对消费者,立即处理消费者的投诉,虚心接受消费者的批评,用心服务,及时服务,完美服务,做一个合格的、负责任的售后服务部门,让消费者满意,真正解除消费者售后之忧。

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